Service Design · EY Seren · Ireland · 2022
Service Design · EY Seren · Irlanda · 2022
Improving Learner Driver's Experience
Melhorando a Experiência do Condutor Aprendiz
RSA Ireland is a public service — the Irish national agency responsible for improving road safety and reducing deaths and injuries on Irish roads. They are also the providers of driver's licenses for cars, trucks, and motorcycles.
A RSA Ireland é um serviço público — a agência nacional irlandesa responsável por melhorar a segurança rodoviária e reduzir mortes e lesões nas estradas irlandesas. É também a responsável pela emissão de carteiras de habilitação para carros, caminhões e motocicletas.
An excessive number of calls to the Customer Care Center regarding long waiting times to schedule a driver's test led the client to ask for support in understanding what was preventing customers from completing the digital journey originally planned by their newly implemented digital strategy.
Um número excessivo de ligações ao Centro de Atendimento ao Cliente sobre longos tempos de espera para agendar o teste de direção levou o cliente a buscar apoio para entender o que impedia os usuários de completar a jornada digital planejada pela recém-implementada estratégia digital da organização.
Assess and propose a solution to the waiting list problem at the driver's test scheduling through As-Is and Future-State Service Blueprinting.
Avaliar e propor uma solução para o problema da lista de espera no agendamento do teste de direção por meio de Service Blueprint do Estado Atual e do Estado Futuro.
The team started by seeking to gain as much insight and clarity as possible on the current status of RSA's service as a whole — understanding the client's approach to their digital journey and their customers, and identifying incongruous systems and potential human errors in their processes. This led to a research-first approach, which prompted me, as the research lead, to evaluate a large volume of documentation, systems, and business operations provided by the client.
A equipe começou buscando obter o máximo de insight e clareza possível sobre o estado atual do serviço da RSA como um todo — compreendendo a abordagem do cliente em relação à sua jornada digital e aos seus usuários, e identificando sistemas incongruentes e potenciais erros humanos nos processos. Isso levou a uma abordagem de pesquisa em primeiro lugar, que me levou, como líder de pesquisa, a avaliar um grande volume de documentação, sistemas e operações fornecidos pelo cliente.
The design team received a large volume of documentation from RSA's team — multiple cloud services containing various data formats, including texts, workflows, business process diagrams, user personas, digital strategy documents, and records of common complaints.
A equipe de design recebeu um grande volume de documentação da equipe da RSA — múltiplos serviços em nuvem com diversos formatos de dados, incluindo textos, fluxos de trabalho, diagramas de processos de negócios, personas de usuários, documentos de estratégia digital e registros de reclamações frequentes.
As the research leader, I outlined a research process in three overarching stages:
Como líder de pesquisa, estruturei o processo de pesquisa em três etapas abrangentes:
Create a Research Plan to fill any gaps or unvalidated assumptions. This stage included many interviews with members of the different teams involved in service provision.
Criar um Plano de Pesquisa para preencher lacunas ou premissas não validadas. Esta etapa incluiu entrevistas com membros das diferentes equipes envolvidas na prestação do serviço.
Examine the Learner Driver's journey as it existed at the time, and interview real users to understand their needs and pain points.
Examinar a jornada do Condutor Aprendiz como existia na época e entrevistar usuários reais para compreender suas necessidades e pontos de fricção.
Produce a document with a framework for how to implement and manage the Future State Service Blueprint — the Service Blueprint Playbook.
Produzir um documento com um framework para implementar e gerenciar o Service Blueprint do Estado Futuro — o Service Blueprint Playbook.
I started by creating a Mural board to compile all my doubts and findings as I dove into the client's documentation. The goal was to avoid redundant work and stay consistent with the client's needs and service vision.
Comecei criando um quadro no Mural para compilar todas as minhas dúvidas e descobertas enquanto mergulhava na documentação do cliente. O objetivo era evitar trabalho redundante e manter consistência com as necessidades do cliente e a visão do serviço.
Through this process I was able to answer some research questions about the business and the service, but not yet about the users. I identified two major user groups: RSA's workers and the Learner Driver. I called the workers "the inner user" — because it is not possible to provide a great service without enabling the people who deliver it.
Por meio desse processo consegui responder algumas questões de pesquisa sobre o negócio e o serviço, mas ainda não sobre os usuários. Identifiquei dois grandes grupos de usuários: os trabalhadores da RSA e o Condutor Aprendiz. Chamei os trabalhadores de "usuário interno" — porque não é possível oferecer um serviço excelente sem capacitar as pessoas que o entregam.
In the documentation, I found an attempt to understand the Learner Drivers through a large number of proto-personas and their respective User Journeys. While this was an important effort from RSA's team, the complexity of the service and the diversity of people seeking a driver's license made the persona approach quickly unmanageable — and in practice, nobody from the team was using it.
Na documentação, encontrei uma tentativa de entender os Condutores Aprendizes por meio de um grande número de proto-personas e suas respectivas Jornadas de Usuário. Embora fosse um esforço importante da equipe da RSA, a complexidade do serviço e a diversidade de pessoas que buscavam habilitação tornaram a abordagem de personas rapidamente incontrolável — e na prática, ninguém da equipe a utilizava.
I also found that some internal processes were new and improvised after the digital service went live — a consequence of the Covid-19 pandemic, which forced many public services worldwide to dematerialize their activities before they were fully ready. Because of this premature go-live, RSA's teams had not had the opportunity to fully understand how the digital journey should work, and were not able to provide proper guidance for users in the FAQ section of the website.
Também constatei que alguns processos internos eram novos e improvisados após o lançamento do serviço digital — consequência da pandemia de Covid-19, que forçou muitos serviços públicos a desmaterializar suas atividades antes de estarem totalmente preparados. Devido a esse lançamento prematuro, as equipes da RSA não tiveram oportunidade de compreender plenamente como a jornada digital deveria funcionar, e não conseguiam oferecer orientações adequadas aos usuários na seção de FAQ do site.
At the end of this stage, it became apparent that the client had more than one problem and was struggling to define which one had priority. The service itself was built of many moving parts that did not always communicate properly, creating the blockages the Learner Driver faced in their journey. Based on this, I was able to formulate the Research Questions to be answered in the next stages:
Ao final desta etapa, ficou evidente que o cliente tinha mais de um problema e estava com dificuldade em definir qual tinha prioridade. O serviço em si era composto por muitas partes móveis que nem sempre se comunicavam adequadamente, criando os bloqueios que o Condutor Aprendiz enfrentava em sua jornada. Com base nisso, consegui formular as Questões de Pesquisa a serem respondidas nas etapas seguintes:
How does the Learner Driver know what documents they need to get a driver's license?
Como o Condutor Aprendiz sabe quais documentos precisa para obter uma carteira de habilitação?
What was the desired unique User Journey for all users — and what is the real User Journey at the time of the research?
Qual era a Jornada de Usuário única desejada para todos os usuários — e qual era a Jornada de Usuário real no momento da pesquisa?
Why is the desired unique User Journey, if it exists, not working properly?
Por que a Jornada de Usuário única desejada, se existe, não está funcionando adequadamente?
Are the workers enabled to perform the activities needed to provide the multiple services required for the Learner Driver to complete their journey?
Os trabalhadores estão capacitados para realizar as atividades necessárias para fornecer os múltiplos serviços que o Condutor Aprendiz precisa para completar sua jornada?
Are there integration problems preventing the systems from functioning properly? This includes physical integrations, legacy systems, cloud services, government data, and privacy limitations.
Há problemas de integração impedindo o funcionamento adequado dos sistemas? Isso inclui integrações físicas, sistemas legados, serviços em nuvem, dados governamentais e limitações de privacidade.
The second stage sought to answer the first three research questions. User Interviews with recent Learner Drivers covered how they found information about the service, how they found a driving instructor, how they knew when their process was complete, and where they went for support.
A segunda etapa buscou responder às três primeiras questões de pesquisa. Entrevistas com Condutores Aprendizes recentes abordaram como encontravam informações sobre o serviço, como encontravam um instrutor de direção, como sabiam quando o processo estava concluído e onde buscavam suporte.
The interviews revealed that the majority of Learner Drivers used the website very little, if at all. Most people were getting the information they needed either from friends and family or by calling the Customer Care Center — both of which were highly incongruent with the goals of the digital strategy.
As entrevistas revelaram que a maioria dos Condutores Aprendizes usava o site muito pouco, ou quase nada. A maioria das pessoas obtinha as informações necessárias com amigos e familiares ou ligando para o Centro de Atendimento — ambos altamente incongruentes com os objetivos da estratégia digital.
Given how diverse the Learner Drivers' backgrounds were, the design team proposed using a Jobs-to-be-done approach instead of personas — a shift that significantly changed the direction of RSA's efforts in understanding their users.
Dada a diversidade de perfis dos Condutores Aprendizes, a equipe de design propôs usar a abordagem Jobs-to-be-done em vez de personas — uma mudança que alterou significativamente a direção dos esforços da RSA para compreender seus usuários.
Question 2 was answered when the design team realised that so many journeys had been created for different personas, and without a unique Service Vision, the business had not been able to agree on a single journey for their users. Question 3 was addressed through UX evaluations — heuristics, usability and accessibility analysis — which provided important insights and actionable "quick wins" that could immediately improve the experience.
A Questão 2 foi respondida quando a equipe de design percebeu que tantas jornadas haviam sido criadas para diferentes personas que, sem uma Visão de Serviço única, o negócio não havia conseguido concordar em uma única jornada para seus usuários. A Questão 3 foi abordada por meio de avaliações de UX — heurísticas, análise de usabilidade e acessibilidade — que forneceram insights importantes e "quick wins" acionáveis para melhorar imediatamente a experiência.
To make the accumulated insights more digestible and to start aligning the teams towards a unified Service Vision, I created a sketch of the As-Is Service Blueprint.
Para tornar os insights acumulados mais digeríveis e começar a alinhar as equipes em torno de uma Visão de Serviço unificada, criei um esboço do Service Blueprint do Estado Atual.
I also created a "One Stop Shop" mock-up — a unified dashboard presenting all the services involved in obtaining a driver's license in Ireland — to help bring the Service Vision to life in a tangible way for the client.
Também criei um mock-up de "One Stop Shop" — um painel unificado apresentando todos os serviços envolvidos na obtenção de uma carteira de habilitação na Irlanda — para ajudar a tornar a Visão de Serviço tangível para o cliente.
The goal of the Contextual Inquiry was to find out what the client's teams understood about how the service had failed and how they believed it should look. This comes from my business training: as designers, we have to focus on getting key stakeholder buy-in to ensure the longevity of any proposed improvements. In other words, we have to "sell" the idea and offer the practical aspects of maintaining a service vision as part of day-to-day business activities.
O objetivo da Investigação Contextual era descobrir o que as equipes do cliente entendiam sobre como o serviço havia falhado e como acreditavam que ele deveria ser. Isso vem da minha formação em negócios: como designers, precisamos focar em obter o apoio das principais partes interessadas para garantir a longevidade de qualquer melhoria proposta. Em outras palavras, precisamos "vender" a ideia e oferecer os aspectos práticos de manter uma visão de serviço como parte das atividades cotidianas do negócio.
A significant part of my work was therefore understanding how the teams operated separately and how they worked together to create the service — so that I could later create a document to guide its maintenance.
Uma parte significativa do meu trabalho foi, portanto, compreender como as equipes operavam separadamente e como trabalhavam juntas para criar o serviço — para que eu pudesse posteriormente criar um documento para orientar sua manutenção.
